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细微之处见功夫
来源: 编辑:胡乃洁 发布时间:2017-11-10

西方有一首民谣是这样说的:丢失了一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位国王;伤了一位国王,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。中国亦有“千里之堤,溃于蚁穴”,“防微杜渐”等古语。古今中外,重视细节的例子比比皆是。

近期读了汪中求先生写的一本书:《细节决定成败》,感触颇深,书中所强调的细节问题不仅仅是企业管理问题,对于保安行业工作更是具有十分重要的启发。全文内容丰富、资料翔实,精辟地讲述不论做什么工作,都要重视小事,关注细节把小事做细、做透,揭示了“细中见精”、“小中见大”、“寓伟大于平凡”的真理,也体现了“求真务实”的精神。而这些,更是大家保安人需要具备的态度和意识。

如今竞争激烈的市场环境,不仅要求保安企业技能专业化,更要求服务专业化。而大家普通保安员一方面要做好本职的安全守卫工作,让客户安心;另一方面也要提高服务意识,在每一个细节上做足功夫,让客户满意。正是由每一位保安员的努力,汇聚形成企业的整体竞争力。正如汪中求先生说的“一个企业在产品或服务上有某种细节上的改进,也许只给用户增加了1%的方便,然而在市场占有的比例上,这1%的细节会引出几倍的市场差别。”细节已经成为企业竞争的重要表现形式,所谓“针尖上打擂台,拼的就是精细”。

一、细微之处谈服务

先说说沃尔玛服务的三条基本信条(Three Basic Beliefs):

① 敬重个人原则,努力做到最好;

② 10英尺规则(10-Foot Rule):任何一位职员,在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候一定要问候;

③ 太阳落山原则(Sundown Rule):员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。

“服务”是服务业的生命。作为世界500强之首,沃尔玛的经营服务管理不仅精细,还十分人性化。在朝着人性化努力的过程中,服务的App将起着比硬件更重要的作用,因为硬件部分大家都差不多,只有人员素质、服务意识等软性的东西,才会在服务中给客户带来不同的感受。而大家保安业,又何尝不应该从细微处注重服务呢?所谓服务,需要大家心怀敬重、善意、礼貌以及为他人着想的立场。譬如门岗,如果在来客靠近时,大家观察到是本单位员工,报以微笑或敬个礼,那么大家收获的,将不只是对方的敬重,更是对大家整个企业的好感。服务意识要求大家拥有善于观察的能力,懂得微笑服务等礼节,这些需要大家在琐碎的生活中和枯燥的工作中,细细把握,点滴累积。

二、细微之处谈实行

海尔总裁张瑞敏说“什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡。”

先分享一个小故事:贝聿铭是以为大家熟知的华裔建筑师,他认为自己设计最失败的一件作品是北京香山宾馆。他在这座宾馆建成后一直没有去看过,认为这是他一生中最大的败笔。实际上,在香山宾馆的建筑设计中,贝聿铭对宾馆里里外外每条水流的方向、水流的大小、弯曲程度都有精确的规划,对每块石头的重量、体积的选择以及什么样的石头叠放在何处最合适等等都有周详的安排,对宾馆中不同类型鲜花的数量、摆放位置,随季节、天气变化需要调整不同颜色的鲜花等等都有明确的说明,可谓匠心独具。

但是工人们在建筑施工的时候对这些“细节”毫不在乎,根本没有意识到正是这些“细节”方能体现出建筑大师的独到之处,随意“创新”,改变水流的线路和大小,搬运石头不分轻重,在不经意中“调整”了石头的重量甚至形状,石头的摆放位置也是随随便便。看到自己的精心设计被无端演化成这个样子,难怪贝聿铭要痛心疾首了。

其实,香山宾馆建筑的失败不能归咎于贝聿铭,而在于实行中对细节的忽视。可见,一个计划的成败不仅仅取决于设计,更在于实行。如果实行得不好,那么再好的设计,也只能是纸上蓝图。唯有实行得好,才能完美体现设计的精妙,而实行过程中最重要的在于细节。

大家保安工作在外人看起来是简单平凡的,但是能够将这份不起眼的工作真正做好做精细的,却为数不多。我的一位同事,在实行力方面就让我很是敬服。每一次见他,不管是在站岗执勤,还是外勤办事,见面肯定是先敬个礼,让人情不自禁想回敬个礼。服装配件整整齐齐、待人接物诚恳有礼貌,再小的事,只要是企业的要求,他都会做到,即便没有人监督。

就算是平凡的工作,平凡的岗位,也能成就不平凡的楷模。想要自己出色,就会想办法使每一项最基本的工作都尽善尽美。私以为,能够认真实行规章要求的人,总会有不平凡的一天!

三、  细微之处谈管理

“一个组织应以满足顾客不断提高的要求为宗旨,以最高管理者为龙头,以全面参与为基础,以系统方法为手段,以定量方法为工具,以继续提升质量为目的,从而形成有效而高效的质量流动管理。”

---爱德华.戴明

一个企业,一个项目队,甚至大家自身,时时刻刻都需要精细的管理。凡是精细的管理,一定是标准化的管理,一定要经过严格的程序化。德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说:“管理好的企业,总是单调无味,没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见,并已将它们转化为例行作业了。”这是为什么大家每个项目队都有《安全生产手册》的原因。保安行业每天都面临着各种或大或小的状况,小状况不注意,就有可能演变成大问题。大家企业要求每个项目队甚至人手一本《保安队长必读》,虽然只有不到一百页,但是涵盖的常识很全面,只有精细到每个人的管理,才能促成企业更稳得立足市场。 



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